اوای دنا: من به عنوان یک کارمند، روزانه شاهد مواجهه تعداد زیادی ارباب رجوع با کارمندان هستم و با توجه به نوع شغلم به ادارات مختلف، کلانتری ها و دادگاه ها می روم و در این مراجعات بیش از هرچیزی نوع برخورد کارمندان نظر مرا جلب می کند.

باور کنید بعضی وقتها که با برخورد زشت و طلبکارانه ی برخی کارمندان با مردم مواجه می شوم واقعاً آرزو می کنم می توانستم مردم را از دست آن کارمندان نجات دهم و اگر چنین توانی داشتم حتی یک لحظه هم به این که نان کسی را آجر می کنم نمی اندیشیدم.
فارغ از این که برخی ارباب رجوع ها واقعاً در مراجعات خود به ادارات، بداخلاق و حتی غیرمنطقی هستند، این کارمندان هستند که در مرحله ی اول باید با صبر و حوصله با دادن اطمینان از دقت و سلامت در کارخود، آرامش را به ارباب رجوع هدیه کنند و یقیناً در اینصورت ارباب رجوع نیز توقع خود را تعدیل و نسبت به پاسخ قانونی حتی غیر مساعد، منطقی برخورد می کند.

اگر چه هم اکنون کمیته های طرح تکریم ارباب رجوع در تمام ادارات تشکیل شده اند، اما عملکرد این کمیته ها متأسفانه در غالب موارد به مستندسازی و تهیه ی صورت جلسات صوری خلاصه می شود و بازهم متأسفانه این عدم برخورد با کارمندان ناسازگار و بداخلاق، نه تنها موجب رنجش مردم می گردد، بلکه یک علامت تلخ به ارباب رجوع صادر می کند تا بداند که در این اداره برخورد خوب در یک فرایند عادی میسر نیست و به این شکل مردم را بعضاً از روی ناچاری و بعضاً از روی طمع به فعالیتهای غیر قانونی و غیر اخلاقی در مواجهه با این کارمندان سوق می دهند؛ این بیماری بعضاً آن قدر در برخی ادارات گلوگاهی رایج می شود که ارباب رجوع های گرفتار و یا افراد متخلف در یافتن مصداق های خود برای بکارگیری از پول و پارتی دچار اشتباه می شوند و حتی انسانهای سالم را نیز وسوسه و بعضاً دچار همین بیماری ها می کنند.

به نظر حقیر اصلاح ادارات میسر نیست مگر زمانی که بحث تکریم ارباب رجوع از حالت صوری موجود به حالت علمی و واقعی ارتقا یابد و این مسئله مستلزم چند مسئله ی بسیار مهم است:

1- جمع آوری صحیح، محرمانه، دقیق و آسان نظرات مردم  در خصوص کارکرد کارمندان بسیار مهم است و نباید این کار به صورت سلیقه ای و صوری انجام شود. دقت نظر ممیزان و بازرسان در نحوه ی جمع آوری و نتایج و گزارش های مردمی بسیار بااهمیت به نظر می رسد تا اولین این اطلاعات به صورت سلیقه ای و کلی جمع آوری نشوند و ثانیاً نمونه ای جامع باشد از نظرات ارباب رجوعان راضی و ناراضی.

2- نحوه ی تحلیل و بررسی و تجمیع نظرات مردمی بسیار مهم است و اگر این داده ها به درستی تحلیل شود مشخص می شود که علت نارضایتی ها، ناقص بودن فرایند، کمبود امکانات و یا قصور کارمندان یا سایر عوامل پیش بینی نشده است و زمانی این مهم اتفاق می افتد که اولاً مورد قبلی یعنی جمع آوری به صورت علمی و جامع انجام شود و ثانیاً تحلیل به صورت علمی و منصفانه انجام شود و اگر اشتباهاً نقص فرایند یا امکانات به نام کارمندان نوشته شود که معمولاً نیز چنین است در واقع اشکالات مدیران در برنامه ریزی و تأمین منابع مستور می ماند.

3- انتخاب و انتصاب اعضای هیأت های نظارت و ممیزی، شاید بیش از موارد قبلی اهمیت داشته باشد، چرا که اگر انرژی  و منابع سازمان صرف جمع آوری و تحلیل داده ها شود ولی به خاطر ضعف در اراده، شخصیت یا اخلاق اداریِ اعضای کمیته های طرح تکریم ادارات، منتج به برخورد های تشویقی یا تنبیهی متناسب نشود، عملاً نه تنها موجب بهبود اوضاع نمی شود، بلکه مردم احساس استحمار می کنند، چرا که مردم، موارد را گزارش می دهند ولی اصلاحی انجام نمی شود و این یعنی بیماری سیستم بیش از حد مورد تصور بوده و عملاً تمام این جمع آوری نظرات از سوی مردم صرفاً یک نمایش محسوب می گردد.

4- نحوه ی ارزیابی های طرح تکریم در درون ادارات براساس نحوه ی ارزیابی ها و بازرسی ها از خارج سیستم ها برنامه ریزی می شود یعنی اگر ممیزان خارجی سازمان صرفا به مستندات توجه کنند، ممیزان داخلی نیز از طرف مدیر مأمور می شوند تا همان شاخصها را مدنظر قرار دهند نه این که وقت خود را صرف موارد مهم و اساسی مورد توجه مردم و ارباب رجوع قرار دهند.

5- بستن راه های فشار به کمیته های طرح تکریم بسیار مهم است چرا که اگر قرار باشد کارمندی مستحق برخورد باشد ولی به خاطر یک فشار از بالا دوباره به عمل خود ادامه دهد، عملاً موجب جسورتر شدن کارمندان متخلف و تضعیف کمیته های طرح تکریم می گردد و این مسئله تنها زمانی میسر می شود که اعضای کمیته های طرح تکریم یک استقلال و امنیت شغلی نسبی داشته باشند.

6- در سیستم هایی که برخورد بد با ارباب رجوع به یک روال عادی بدل شده است، ابتدا باید مسئولان و مدیران مورد تنبیه و یا تعویض قرار گیرند، چرا که این مدیران هستند که بایستی با تأمین منابع مورد نیاز و ایجاد انگیزه و فضای سالم اداری، تکریم ارباب رجوع را دنبال کنند. پس نه تنها فعالیت های مرتبط با تکریم ارباب رجوع باید از حالت صوری و مستندسازی خارج شود بلکه نوع برخورد با مدیران دستگاه هایی که در این خصوص ضعیف هستند باید مورد اهتمام خاص قرار گیرد، آخر چگونه می شود برخورد یک مدیر با ارباب رجوع بد باشد و از مجموعه اش توقع داشت که برخورد شایسته ای با مردم داشته باشند.

7- فرایندهای اشتباهی که برای یک کار ساده ی اداری مردم را با تعداد زیادی کارمند مواجه می کند باید اصلاح شوند چرا که این تعداد زیاد، خودش فسادزا بوده همچنین مستلزم صرف وقت زیادی از مردم می باشد، فرایندها باید طوری طراحی شوند که مردم حتی المقدور فقط برای شروع و پایان کار خود ناچار به حضور در ادارات گردند نه این که نامه ها را از این اتاق به آن اتاق ببرند در حالی که این کار با متصدیان اداری همان اداره قابل انجام است.

8- گسترش واقعی دولت الکترونیک می تواند گامی مناسب در جهت کاهش مواجه ی مردم با کارمندان و کاهش حضورشان در ادارات باشد که متأسفانه یا به کندی در ادارات انجام می شود و یا همچنان فعالیت ها به صورت دستی نیز باید انجام شوند و این خود نه تنها موجب بهبود نمی شود که موجب گرفتاری و اختلال بیشتری نیز می گردد و به همین لحاظ لازم است تا سیستم های دولت الکترونیک هرچه زودتر به حالت paperless برسند نه این که همان کارها هم به صورت الکترونیکی و هم به صورت دستی انجام گردد و این عمل نیز زمانی میسر می شود که تمام ادارات باهم این لینک را انجام دهند و حتی مکاتبات بین ادارات مختلف در فرایندهای مشترک نیز به صورت الکترونیک صورت گیرد.

وضعیت ادارات در هر جامعه نماینده و شاخصی از وضعیت کلی موجود در آن جامعه است، نوع برخورد ها و تعاملات رایج در ادارات نشان می دهد که جامعه ی ما چقدر نسبت به اصول، موازین، اخلاق و قانون پایبند است و به همین دلیل می طلبد که بیش از وضعیت موجود مورد توجه بلندپایگان ما در قوای سه گانه و وزارت خانه ها قرار گیرد و اگر چه بهبود نحوه ی مواجهه کارمندان و ارباب رجوع ها یک اصل غیر قابل انکار است، ولی نمی توان تأثیر ضعف های مدیریتی-انگیزشی، ضعف در قانون، ضعف در بازرسی ها و برخوردها، ضعف در طراحی و بهبود فرایندها، سطح پایین نرم افزارهای مورد استفاده و عدم تأمین امکانات مورد نیاز را نادیده انگاشت.

منبع:وبلاگ سلمان علی